Projets

• Charte de l'hospitalité

Pourquoi développer une charte de l'hospitalité ?

À ce jour, il existe une charte de la personne hospitalisée disponible dans tous les établissements afin de faire connaître aux personnes malades, accueillies dans les établissements de santé, leurs droits essentiels, tels qu'ils sont affirmés par les lois – notamment la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé – et les principaux décrets, arrêtés, circulaires et chartes. Cette charte décrit de manière générale les grands principes nécessaires à une bonne prise en charge de la personne hospitalisée. Cependant trop souvent les établissements se contentent d’améliorer la qualité de la prise en charge des « soins », et réfléchissent certes sur d’autres aspects mais souvent dans des approches cloisonnées et incomplètes. La dimension humaine, sociale et à fortiori environnementale au sens du besoin que pourrait exprimer un « client » du service de santé est souvent mal ou partiellement envisagée. Elle n’est pas toujours considérée comme un facteur contribuant fortement au confort moral et physique des personnes, facteur pourtant déterminant dans l’aide à la guérison ou dans la diminution de la douleur morale du patient ou de son entourage. Ces approches sont donc souvent parcellaires et incomplètement intégrées à la dimension du soin. Lors d'un comité scientifique d'AQuaRES, le besoin de disposer d’un outil guidant ces réflexions a été exprimé.

Objectifs

Améliorer la qualité de « l’hospitalité » en établissements de santé quelque soient leur mission ou leur statut. Développer une charte commune définissant des bonnes pratiques d’hospitalité du patient et de son entourage (exemple : accueil téléphonique adapté, empathique, clair rapide ; amélioration du cadre de vie ; accès à des services se rapprochant de certains services hôteliers, institutionnalisation de la courtoisie). Développement au sein du réseau AQuaRES d’un label des établissements ayant pris des engagements d’hospitalité au regard de la charte.

La mise en place d'un groupe de travail pour l'élaboration de l'outil

Un groupe de travail composé de professionnels d'établissements adhérents au réseau a été crée en avril 2008 :

• Chef de projet :

  • Monsieur ANQUIER, directeur de la Maison Saint Joseph (Hôpital – Maison de Retraite/EHPAD – Foyer Occupationnel) à Chaudron en Mauges
  • Dr MOLL, coordonnateur réseau

• Groupe de pilotage :

  Répartition équitable en fonction des différents statuts d’établissement Public / PSPH / Privé associatif / Privé :
  • 1 directeur des usagers
  • 1 directeur de soins
  • l’ingénieur réseau
  • 1 praticien
  • un responsable de communication

• Groupe de travail :

  • Monsieur ANQUIER, Directeur hôpotal St Joseph, Chaudron en Mauges
  • Madame BELLE, cadre supérieur de santé, direction des usagers CHU Angers
  • Monsieur le Docteur BOENF, médecin DIM, CH Cholet
  • Monsieur BRAMI, Ergonome, FHF
  • Madame BOISDRON, Responsable qualité AFM
  • Madame le Docteur COUTANT, centre médical pour jeunes enfants Beauné, (CRRRF à partir de Novembre 2008)
  • Madame DURIVAULT, cadre supérieur de santé, CH Saumur
  • Madame GRATON, cadre de santé, hôpital local de Beaupréau
  • Madame JORNA, Ingénieur Qualité Réseau
  • Madame MERLET, Ingénieur Qualité Réseau
  • Madame le Docteur MOLL, Médecin délégué à la qualité et à la gestion des risques et coordonnateur réseau CHU Angers
  • Madame MOREAU, Cadre de santé, Hôpotal local de Chalonnes sur loire

Méthodologie

1. Etat des lieux des lois, décrets, arrêtés, circulaires relatifs à l'accueil du patient: Identifier les textes réglementaires susceptibles d'apporter des informations pour la rédaction de la charte. Une liste de documents est disponible en annexe de la Charte de la personne hospitalisée.
2. Benchmarking avec d'autres types d'entreprises
3. Définir les critères d’hospitalité et leurs spécifications
4. Définir la méthode de labellisation

Ressources

• Equipe opérationnelle du réseau
• Contribution des établissements aux groupes de travail
• Intervention de professionnels de l'accueil (domaine autre que médical, ex : hôtellerie…)

Calendrier de Mise en oeuvre :

• Réunion « Groupe de pilotage » Mai-Juin 2008 : phase 1/ et 2/
• Réunion « Groupe de travail » Septembre 2008 : partages des travaux phases 1/ et 2/ Préparation des phases 3/ et 4/ (+ 5/ ?)
• Réunion « Groupe de pilotage » Octobre-Novembre 2008 finalisation travaux et élaboration charte
• Réunion « Groupe de travail » janvier 2009 : validation Charte
• Des réunions en sous groupes avec partages collectifs des avancées pourront être organisées en complément

Moyens permettant la pérénnité de l'action

• Charte
• Indicateur d'atteinte des objectifs
• Processus de labellisation : Equipe de labellisation, modalités de labellisation, modalités de communication sur le label
• Outil de mesure de la satisfaction des patients et de leur entourage

7/9